Présentation de l'événement

Dans une activité de service, la qualité de la relation avec ses clients constitue la clé de la performance. Beaucoup insistent sur le fait que cette qualité est conditionnée par la qualité d’attention développée vis-à-vis des équipes. S’occuper du collaborateur pour qu’il s’occupe du client est une voie pour renforcer l’effi cacité opérationnelle. Cela passe par l’identifi cation et la prise en charge des nombreux irritants internes : simplifi cation des fonctionnements et des processus décisionnels, disponibilité et facilité d’utilisation des systèmes d’information à l’heure du digital, réactivité des services supports aux demandes d’appui et de soutien des équipes, attentions managériales… Quels sont les irritants internes et comment les travailler ? En quoi renvoient-ils à une conception du travail dépassée ? Sur quels leviers s’appuyer pour les prendre en charge : simplification du travail, confiance, bienveillance, reconnaissance ? Quelles réalités concrètes et opérationnelles ? Quelles transformations pour inscrire durablement les comportements dans une culture de service client ?

Administrateurs de référence : Marine Daniel-Chosson – Christine Nassiet-David