Présentation de l'événement

Vers quelle qualité de service demain ?

La crise sanitaire a constitué pour les organismes une expérience inédite modifiant les rapports aux locataires et l’organisation du service. Dans cette période, tout semble bousculé : vie familiale, organisation du travail, rapport à la santé, mode de consommations, relations aux autres, … Et chacun s’interroge sur la pérennité de ces changements.

La crise a révélé des capacités à faire face et à s’adapter aux situations. Les évolutions qui semblaient difficiles hier, ont été menées dans des temps records quel que soit le domaine. Elle a montré tout l’enjeu de la prise d’initiative au plus près du terrain et la capacité d’adaptation et d’organisation des équipes au plus proche des situations. Parmi ces adaptations quelles sont celles à ancrer durablement pour améliorer la qualité de service, la rendre plus performante et plus adaptée ? Sont-elles révélatrices de changements durables ? Que disent-elles des nouvelles formes d’organisation et de fonctionnement à mettre en œuvre ?

Par ailleurs, la crise est intervenue à un moment où les démarches qualité menées au sein des organismes connaissent parfois un essoufflement avec une difficulté à maintenir dans le temps la mobilisation des équipes quand les résultats ne sont pas au rendez-vous malgré les efforts entrepris.

La période qui s’ouvre est propice à la prise de recul pour s’interroger sur ce qu’elle révèle, confirme, modifie, accentue comme attentes et besoins du côté des locataires en matière de service. Comment les interroger différemment ? Faut-il faire évoluer l’offre de services ? La manière de la délivrer ? Comment les démarches qualité doivent évoluer pour retrouver un nouveau souffle ? Quels sont les rôles respectifs des responsables d’agence et des responsables qualité dans ces évolutions ? Quelles formes de dialogue doivent-ils instaurer ?

Le conseil d’administration du Club a souhaité réunir responsables d’agence et responsables qualité dans un séminaire commun pour réfléchir ensemble aux évolutions à apporter à nos approches qualité et tracer des perspectives qui permettront d’imaginer les services de demain.