Présentation de l'événement

Le développement du digital dans la relation client bouleverse les approches et les formes du service : il se traduit notamment par le développement des interactions liées à la multiplication des canaux de relation, un rôle renforcé du client dans la réalisation du service, une évolution du rôle des métiers de contact autour de l’accompagnement du client… Du côté du client, cette situation renforce les attentes en termes de personnalisation du contenu du service, de disponibilité, de simplicité et de fluidité du parcours client, d’information en continu sur le déroulement de la transaction, d’immédiateté de la réponse, de considération et d’accompagnement…

Du côté de l’organisation, la multiplication des points de contacts avec l’entreprise (mobile, bornes interactives, sites internet, compte twitter, chat, réseaux sociaux…) nécessite de maîtriser leur cohérence et leur articulation, d’apporter la bonne information aux différents personnels au contact et de développer leur marge de manœuvre pour fournir des réponses adaptées, d’organiser les passerelles entre les services. Le développement de supports de type tablettes, smartphone… facilite la mobilité, renforce le professionnalisme sur le terrain et modifie le contenu du travail autour d’un rôle renforcé de conseil et d’accompagnement. Où en est-on de la transformation digitale dans la relation de service ? Quels principaux enseignements retirer des autres secteurs d’activité engagés dans cette transformation ? Quelles applications pour le secteur de l’habitat social ? Quels enjeux pour les métiers de contacts ?