Rencontre métier
du 17 au 19 juin 2015
Séminaire des responsables d’agence : réenchanter la relation de service aux locataires
Le Petit Louvre, 29 rue St Agricol - 84000 AVIGNON

Présentation de l'événement

CONTEXTE

Le service aux locataires est un domaine d’engagement fort du mouvement et un sujet d’investissement important et constant pour les organismes.

Les organismes s’y investissent en sachant qu’il est question d’une démarche au long cours, sans temps morts et avec un processus permanent d’évaluation et d’actualisation. Dans les faits, force est de constater que les démarches se complexifient et deviennent toujours plus exigeantes ; professionnalisation, certification, normalisation, personnalisation…

Dans le même temps, les relations entre les locataires et les collaborateurs de de la proximité ; en première ligne du service rendu ; peuvent se tendre.

Les collaborateurs sont de plus en plus nombreux à évoquer des tensions ponctuelles mais récurrentes et plus globalement, à faire état d’un écart fort entre leur investissement d’une part et la faible évolution des scores de satisfaction des locataires d’autre part.

Ces collaborateurs ont le sentiment que leur travail n’est pas reconnu, considéré. On note une forme certaine d’essoufflement. La dynamique est cassée lorsque des collaborateurs recherchent la responsabilité des locataires dans la non-qualité.

Les managers peuvent être parfois démunis pour répondre à ces collaborateurs et maintenir leur mobilisation autour du service. La rigueur de la conjoncture socio-économique est brandie pour expliquer une sensibilité des locataires à fleur de peau. La pertinence des enquêtes de satisfaction peut également parfois être relativisée… Cassons le baromètre.

Il est bien entendu indispensable de dépasser ces réponses immédiates et il est peu envisageable de progresser en matière de service dans un climat d’essoufflement, d’incompréhension voire de défiance. Pour ce faire, il apparaît nécessaire de prendre le temps du recul et d’initier un nouveau cycle de réflexion autour de la question de la relation de service.

  • Prendre le temps du recul pour analyser les points qui font tension et incompréhension dans la relation des organismes aux locataires et qui peuvent être à la source de l’essoufflement des démarches,
  • Initier un nouveau cycle de réflexion en considérant notamment les démarches poursuivies par différents services publics qui pouvaient traîner une mauvaise réputation en matière de qualité de service et qui ont su, ces dernières années, installer une nouvelle relation de service et renverser la perception des usagers. Pour ces démarches, il est question de moderniser le service, notamment en exploitant les opportunités offertes par les nouveaux outils de communication mais aussi d’installer une nouvelle approche du service. On abandonne l’option normative du service à la française pour adopter les concepts d’univers et d’expériences de service caractéristique du service anglo-saxon,
  • Comment ces démarches nous apportent des repères et des logiques déclinables pour ré enchanter notre relation aux locataires.

Ce séminaire introduit une réflexion qui se poursuivra via un séminaire des responsables qualité et marketing en novembre et qui pourra se poursuivre au gré d’autres séminaires de responsables d’agence.